Quando una trattativa fallisce, spesso non ci domandiamo il motivo. Ci limitiamo a prenderne atto e passiamo oltre. In realtà la trattativa spesso fallisce per dei piccoli particolari ai quali non diamo la giusta importanza. Uno di questi è l’uso compulsivo della negazione che però il nostro cervello non percepisce. Il risultato è quello di trasferire un messaggio sbagliato.

Articolo estratto e adattato dal PODCAST “Il venditore e il potere delle parole”. Puntata N° 17

Show basato sul libro di Francesco Muzzarelli dal titolo “Le parole sono ponti – Comunicare bene per rispettarsi” (EMI).

“Evita parole e frasi a valenza suggestiva negativa. Espressioni tipo: “Non voglio forzarla”, “Vedrà che non se ne pentirà”, “Non si preoccupi” oppure “Non voglio insistere”. Le parole infatti creano rappresentazioni mentali. Le immagini che ne scaturiscono, a loro volta, suscitano sensazioni ed emozioni”. (F. Muzzarelli)

Questa riflessione ci fa tornare al punto di partenza. Infatti quando parliamo e siamo di fronte a un cliente bisogna sempre ricordare che le nostre parole contano fino ad un certo punto perché comunichiamo con ogni parte di noi stessi.

Le nostre parole perciò hanno la loro importanza perché calano l’interlocutore nel mondo che gli stiamo rappresentando, ma tutto il resto della nostra comunicazione non verbale, poi, contribuisce a rafforzare questa visione.

È evidente che nel momento in cui ce ne usciamo con locuzioni del tipo “Non voglio forzarla”, “Vedrà che non se ne pentirà” e tutte quelle che abbiamo detto prima, esiste un problema di fondo che viene spiegato molto bene nella Programmazione Neuro Linguistica da Richard Bandler.

Ti consiglio di leggere qualche libro sull’argomento perché contengono ottimi consigli. Anche se, come ho detto nel Podcast precedente, che si intitola “L’arte della vendita for dummies”, non penso che la Programmazione Neuro Linguistica possa essere applicata alla vendita nel modo in cui qualcuno vorrebbe farmi intendere.

La ritengo fondamentale per imparare a relazionarsi correttamente con il cliente e creare confidenza, ma avendo affiancato tantissimi venditori posso garantirti che il problema non è solo questo.

La questione, nel 90% dei casi, non è solo riconducibile al fatto che non cerchino di costruire confidenza, ma piuttosto che non chiudono le trattative. Arrivano alla fine della presentazione e non la chiudono.

Perciò la Programmazione Neuro Linguistica è molto interessante per capire i processi che permettono alle persone di interagire tra loro. Quando però si cerca di traslare questa tecnologia, perché la PNL è riconosciuta come tecnologia da Bungler, nella vendita bisogna tenere presente che serve per gestirne una fase e non per condurre un’intera trattativa.

Tornando al nostro argomento, però, è evidente che in tutte le frasi sopra citate c’è la negazione. Cioè compare il “non”. Nel mio E-Book, a tale proposito, faccio un esempio e dico di “non” immaginare una palla Rossa vicino a una bottiglia di latte con l’etichetta blu. Tu a cos’hai pensato? Immagino, automaticamente, a ciò a cui ti ho detto di non pensare.

Nessuno di noi è stupido, ma molto semplicemente bisogna accettare il fatto che i nostri cervelli, quindi il mio, il tuo è anche quello di tutti i clienti con i quali andremo a trattare, funzionano più o meno allo stesso modo. A tutti gli effetti non siamo in grado di gestire le negazioni.

Quando vuoi trasmettere un’informazione per mezzo di una frase e metti la negazione, la persona che è dall’altra parte recepisce esattamente quello che tu stai dicendo tralasciando il “non”.

Gli esempi di Muzzarelli sono piuttosto semplici. Uno è “Non voglio forzarti”, per esempio. Se te lo dicessi quale sarebbe la tua percezione? Probabilmente di forzatura. A me, per esempio, da nettamente questa sensazione.

Anche altre frasi però non sono da meno. La più assassina e suicida per un venditore è la mitica: “Guardi, è fantastica! Vedrà non se ne pentirà!”. È come una fucilata sulle tempie, però è d’uso comune. Sai quante volte, sbagliando, l’ho detta?

Con il tempo però ho imparato che nel momento in cui devo comunicare qualcosa, mi limito a descrivere quello che sto immaginando. Farlo mi aiuta a eliminare le negazioni perché una descrizione accurata di ciò che ho in testa diventa automaticamente un racconto.

Si trasforma in “storytelling”, se vogliamo dirla così, perciò carica d’entusiasmo e molto coinvolgente. In questo modo aumentano anche le possibilità di entrare veramente e in modo incisivo, all’interno della mente del cliente.

Quando invece usiamo le negazioni nelle sue varie declinazioni, dall’altra parte arriverà un messaggio artefatto e difficile da gestire perché di fronte a un banalissimo “Non voglio forzarla” l’effetto sarà diametralmente opposto quello desiderato.

Non è una questione di frasi che le persone ascoltano in continuazione e dopo la cinquantaquattresima volte intuiscono che dietro c’è la fregatura, ma più semplicemente di sequenze di parole che entrano nella loro testa e veicolano messaggi con un senso diverso da quello voluto.

Ti capiterà cinquantamila volta di cadere in questi errori, a me capita di continuo e non sai quanto mi morda la lingua dopo averli fatti, ma come dico sempre e qui lo ribadisco: gli errori si fanno sempre. L’importante però è studiare la teoria, andare fuori a fare pratica e nel momento in cui si sbaglia, accorgersene e cercare di risolvere il problema.

Se non si intraprende questa strada diventa difficile migliorarsi perché se, per esempio, vai da un cliente e non sai che la negazione, inserita in una frase, crea questo circolo vizioso che ti porta a sbagliare, allora continuerai a farlo. Continuerai a sbagliare e perdere vendite.

Solo sfogliando un libro, ascoltando un podcast o leggendo degli articoli – studiando perciò – ti potrai rendere conto del problema e molto probabilmente, nella prossima trattativa quando te ne uscirai con una di queste frasi, ti si accenderà la lampadina. Chiaro che ormai avrai fatto la frittata, ma la volta successiva cercherai di stare più attento.

Con il tempo vedrai che l’accorgimento che avrai adottato diventerà un automatismo. Questo, a tutti gli effetti, è lo scopo del nostro lavoro. Studiare, documentarci, imparare, andare fuori in vendita, sperimentare e automatizzare ciò che abbiamo compreso perché fino a quando ci fermiamo alla teoria il nostro sforzo risulta inutile.

Ascolta qui sotto tutta la puntata del podcast